De bal aan het rollen brengen met klantadoptie in B2B e-commerce

<p>Je hebt je nieuwe B2B e-commerce website in de steigers staan. De uitrol mag dan wel in zicht zijn, maar dat betekent niet dat je werk erop zit. Het maakt niet uit hoe geweldig je afbeeldingen zijn en hoeveel informatie je via je website aanbiedt. Als uw klanten er geen gebruik van maken, biedt de website niet de grootst mogelijke voordelen.</p> <p>Als dit uw eerste stap is in eCommerce, dan is er een aanpassingsperiode nodig om uw klanten te laten wennen aan het online bestellen en het controleren van de bestelstatus via hun klantenportaal. Dit aanpassingsproces staat bekend als klantadoptie. Het vereist zorgvuldige planning en strategie om dit succesvol te laten verlopen.</p> <p>Hier leest u hoe u de bal aan het rollen brengt bij klantadoptie.<br /> <h2>Waarom adoptie belangrijk is</h2><br /> Facts &amp; Figures schat dat de wereldwijde B2B eCommerce markt 18,57 biljoen dollar zal bedragen in 2026. Zakelijke inkopers zeggen van plan te zijn meer dan ooit online te kopen.</p> <p>Een gezamenlijk onderzoeksproject van Insights World Research en OroCommerce onderzocht de verwachtingen van moderne B2B kopers en ontdekte dat ze verwachten meer dan de helft van hun aankopen online te doen in het komende jaar. (Download het hele rapport over de verwachtingen van moderne B2B kopers)</p> <p>Veel van deze kopers zijn je bestaande klanten. Ze zijn misschien blij dat ze een website hebben, maar bang voor mogelijke veranderingen in hun relatie met uw bedrijf. Door klantadoptie kun je die angsten wegnemen en ervoor zorgen dat ze van hun nieuwe digitale relatie gaan houden, naast de traditionele relatie die ze nu hebben.\<br /> <h3>Voldoen aan de verwachtingen van de klant</h3><br /> Uw bestaande klanten zijn waarschijnlijk door Amazon en andere grote consumentenwebsites klaargestoomd om een bepaalde klantervaring te verwachten bij online aankopen. Hoewel B2B kopen anders is dan B2C kopen, zijn veel verwachtingen hetzelfde.</p> <p>U kunt dat in uw voordeel gebruiken bij het bevorderen van klantadoptie in B2B. Online bestellingen plaatsen en online zelfbediening zijn in het voordeel van kopers en bedrijven.<br /> <h3>De klantervaring verbeteren</h3><br /> Je klanten kunnen bestellen wanneer het hen uitkomt, ongeacht het tijdstip van de dag, waar ze zich bevinden of welk apparaat ze gebruiken. Bovendien kunnen ze 24/7 de bestelstatus controleren of productinformatie opvragen.<br /> <h3>Productiviteit verhogen</h3><br /> Hoe meer zelfbedieningsactiviteiten uw website genereert, hoe meer tijd uw mensen kunnen besteden aan activiteiten met een hoge toegevoegde waarde. Bijvoorbeeld, in plaats van vragen te beantwoorden over de status van bestellingen, kunnen uw klantenservicemedewerkers zich richten op het oplossen van problemen. Verkopers kunnen zich richten op het opbouwen van relaties in plaats van op het aannemen van orders.</p> <p>Maar deze voordelen zijn alleen mogelijk als u ervoor zorgt dat uw bestaande klanten vertrouwen op de website als hun eerste bron van informatie.<br /> <h2>Adoptie versus acquisitie</h2><br /> Er zijn veel verkoop- en marketingboeken, artikelen en blogs geschreven over verkeer naar een website leiden en dat verkeer vervolgens laten converteren.</p> <p>Dat is het proces van klantenwerving. Bij klantenwerving maken klanten kennis met je bedrijf en worden ze aangemoedigd om die o zo belangrijke eerste aankoop te doen.</p> <p>Bij klantadoptie gaat het erom bestaande klanten uit hun normale manier van zakendoen met je bedrijf te halen en een nieuwe manier van interactie te omarmen. Klantadoptie is belangrijk om de waarde van je bestaande klantenbestand te maximaliseren. Omdat de kosten voor klantenwerving al betaald zijn, levert verkoop via adoptie een hogere winst per verkoop op.</p> <p>Klantadoptie en klantacquisitie zijn totaal verschillend. Als je klantadoptie verkeerd aanpakt, verlies je hard bevochten goodwill en zeg je vaarwel tegen het maximaliseren van de customer lifetime value.<br /> <h2>In-House voorbereiden op verandering</h2><br /> In het begin van het veranderingsproces heb je een case gemaakt voor de technologieverandering die je gaat doorvoeren.</p> <p>Voordat je klanten benadert, moet je je argumenten voor verandering opnieuw bekijken. Het is belangrijk om de voordelen van de verandering goed voor ogen te houden. Dit omvat zowel voordelen voor klanten als voor medewerkers die met klanten te maken hebben, zoals verkopers en medewerkers van de klantenservice.<br /> <h3>Adoptieteams</h3><br /> Kijk naar je verandermanagementteams en identificeer de belangrijkste spelers die deel moeten uitmaken van de adoptieteams. Betrek het adoptieteam bij het vaststellen van de adoptiedoelen. Het adoptieteam moet ook een rol spelen bij het ontwikkelen van de strategie. Je adoptieteam zal drie cruciale rollen vervullen:</p> <p>Dienen als ambassadeurs voor verandering<br /> Handelen als een geruststellende stem voor klanten<br /> Mensen binnen en buiten het bedrijf herinneren aan de voordelen van verandering.<br /> <h3>Training</h3><br /> <section id="change-management" class="block_0101 "><br /> <div class="item"><br /> <div class="container"></p> <p>Before you start onboarding customers, make sure your employees are fully trained. They should know how to navigate the website, where information is located on the website, and key website functionality, as well as how to use the back-end and any integrated systems. Your sales reps and customer service staff need to be comfortable with the new technology if they are going to help customers be comfortable with the new technology.<br /> <h2>Onboarding van vertegenwoordigers</h2><br /> De werknemers die het meeste te winnen hebben bij het verhogen van de digitale verkoop, zijn vaak het bangst.<br /> <h3>Pak hun angsten aan</h3><br /> De meeste weerstand tegen verandering komt voort uit angst voor het onbekende. Verkopers kunnen online bestellen zien als een concurrent en niet als een middel om hun eigen omzet te verhogen. Wees openhartig over eventuele wijzigingen in compensatieplannen en leg de nadruk op de voordelen van online bestellen. Pak bezwaren aan zodra ze naar voren komen in plaats van ze te laten groeien.<br /> <h3>Beïnvloeders koesteren</h3><br /> Zorg ervoor dat je verkopers klaar zijn om klanten te ondersteunen en hen te helpen bij het inwerkproces. Het is normaal dat alle veranderingen in de manier waarop met verkoop wordt omgegaan op weerstand stuiten. Van het implementeren van een nieuw CRM tot het lanceren van digitale verkoop, er zullen altijd voorstanders van verandering en tegenstanders zijn. De sleutel is om snel de voorstanders van verandering te identificeren, ze te koesteren en ze te ondersteunen om de rest van het team te beïnvloeden.<br /> <h3>Contactinformatie voor verkoop inschakelen</h3><br /> Stel je verkopers gerust dat hun naam niet wordt vergeten door hun klanten. De meeste B2B eCommerce platforms zoals OroCommerce bevatten functionaliteit om het order- of accountscherm in de backend te personaliseren met de naam en het telefoonnummer van de vertegenwoordiger van die klant. Dit houdt de verkoper in gedachten, zelfs wanneer klanten online zijn.<br /> <h3>Verkoopteams stimuleren</h3><br /> Wortels werken beter dan stokken. Stimuleer je verkoopteam om klanten aan te trekken en klantenadoptie te ondersteunen. Moedig verkoopteams aan om hun klanten te helpen hun eerste online bestelling te plaatsen en beloon ze vervolgens voor hun succes.</p> <p>Je kunt van alles aanbieden, van geldelijke bonussen tot Amazon-cadeaubonnen of extra vrije tijd voor het teamlid dat de meeste klanten aanneemt. Beloningen voor verkopers kunnen gebaseerd zijn op de verkoper die de meeste klanten een online account laat aanmaken of de verkoper met het hoogste aantal eerste online bestellingen. Gebruik interne wedstrijden om het teamlid te belonen met de meeste inschrijvingen of beloon de vertegenwoordiger met de meeste online verkopen. Overweeg om verkopers krediet te geven voor online en offline verkopen.<br /> <h2>Maak klanten enthousiast</h2><br /> Sommige klanten zijn van nature early adopters. Misschien ontdekken ze de online bestelmogelijkheden van uw nieuwe website al voordat u er melding van maakt. Dat is geweldig en een duidelijk teken dat uw klanten het gemak van online bestellen willen.</p> <p>De meeste klanten voelen zich echter prettig bij de oude manier van werken en hebben een duwtje in de rug nodig om over te stappen op digitaal bestellen. Dit is waar u uw inspanningen voor klantenadoptie op moet richten.</p> <p>Identificeer de bestaande klanten die al een online account hebben aangemaakt of hun eerste online bestelling hebben geplaatst. Stuur ze een bedankje en sluit ze uit van je onboarding-inspanningen.<br /> <h3>Persoonlijke berichten sturen</h3><br /> Je marketingteam moet gepersonaliseerde berichten opstellen voor elke verkoper. Laat je klanten weten dat je deze verandering doorvoert om hun werk makkelijker te maken en om de tools te bieden waarmee ze hun eigen productiviteit kunnen verbeteren.<br /> <h3>Focus op voordelen</h3><br /> Laat klanten bij elke communicatie weten wat de voordelen zijn van een online account. Maak een lijst van de functionaliteiten die online zijn gegaan en laat dan een voorbeeld zien van hoe het hun werk makkelijker maakt. Als je bijvoorbeeld een online RFQ-proces ondersteunt, leg dan uit hoe het nieuwe digitale proces je reactietijd versnelt zodat ze hun offerte sneller krijgen.<br /> <h3>Doorgaan met follow-up</h3><br /> Verkopers moeten blijven bellen en bestaande klanten blijven opvolgen. Uw B2B eCommerce software moet verkopers in staat stellen om klanten te helpen bij het aanmaken van nieuwe accounts, het plaatsen van orders in de backend en zelfs om klanten te begeleiden bij het plaatsen van hun eerste online bestelling.<br /> <h2>Overweeg vooraf ingestelde rekeningen</h2><br /> Als je bestaande digitale klantendossiers hebt, kun je misschien accounts aanmaken voor je klanten en tijdelijke wachtwoorden en inloggegevens verstrekken.</p> <p>Onboarding is veel eenvoudiger voor de klant als hij alleen maar hoeft in te loggen en een wachtwoord hoeft te wijzigen.</p> <p>Je kunt prijslijsten, verzendinformatie en kredietlimieten vooraf laden. Als je deze benadering van onboarding overweegt, is het belangrijk om de noodzakelijke gegevensintegratie op te nemen in je minimum viable product.<br /> <h2>Succes meten</h2><br /> Als het adoptieproces eenmaal aan de gang is, is het belangrijk om de resultaten in de gaten te houden.<br /> <h3>Onboarding bewaken</h3><br /> Een lage adoptiegraad geeft aan dat je ofwel de voordelen slecht hebt gecommuniceerd, ofwel een website hebt ontworpen met een slechte gebruikerservaring en een moeilijk inwerkproces.</p> <p>Als bestaande klanten niet reageren op aanbiedingen om een nieuwe online account aan te maken, heb je het proces misschien te moeilijk gemaakt.</p> <p>Neem contact op met klanten, vraag waarom ze nog geen account hebben aangemaakt en luister goed naar hun antwoorden. Misschien is het proces niet intuïtief of kost het de klant te veel tijd. In dat geval is het tijd om je workflows opnieuw te evalueren en te vereenvoudigen.<br /> <h3>Monitor eerste bestelling</h3><br /> Het is belangrijk om meer te controleren dan alleen het aanmaken van een account. Controleer hoe lang het duurt voordat een klant online begint te bestellen. Als je een klant hebt die elke 2 maanden bestelt en het duurt meer dan 2 cycli voordat hij online kan bestellen, dan is een telefoontje op zijn plaats.</p> <p>Net als bij adoptie is het belangrijk om uit te zoeken of klanten problemen hebben met de navigatie op de site, onjuiste prijzen of lastige workflows bij het afrekenen.<br /> <h2>Tools voor succesvolle klantadoptie in B2B eCommerce</h2><br /> Zoals bij elke klus, helpt het om het juiste gereedschap in je gereedschapskist te hebben.</p> <p>Voor klanten die nieuw zijn in B2B eCommerce, kun je overwegen om instructievideo's te maken om hen stap voor stap te laten zien hoe ze hun nieuwe account moeten instellen. Als ze voor het aanmaken van een account gegevens moeten verzamelen, zorg er dan voor dat ze in de video van tevoren weten welke gegevens ze nodig hebben.</p> <p>Geef je verkoopteam een CRM dat hen een 360-graden overzicht geeft van alle interacties met klanten. Gebruik het CRM om e-mails, telefoongesprekken en andere communicatie met betrekking tot het onboardingproces bij te houden en vervolgprocessen te automatiseren.<br /> <h2>Adoptie is net zo belangrijk als acquisitie</h2><br /> Vergeet niet dat, zodra u een nieuwe website lanceert, het net zo belangrijk is om bestaande klanten online te krijgen als om nieuwe klanten aan te trekken.</p> <p>Maak het adoptieproces onderdeel van uw algehele projectplan, pas strategieën voor technologieveranderingsbeheer toe en controleer en pas waar nodig aan.</p> <p>Hulp nodig om de bal aan het rollen te krijgen bij klantadoptie voor B2B eCommerce? Download Oro's Gids voor klantadoptie voor meer tips en een kijkje in hoe grote merken met succes hun klanten online hebben gebracht.</p> <p>&nbsp;</p> </div> </div> </section>